Вы задумывались когда-нибудь о том, что те средства и способы, которые вы используете для общения, могут привести к разным результатам? Используя те или иные инструменты для общения, задумывались ли вы, какое из них лучше выбрать в том или ином случае?
Конфликт не всегда плох сам по себе. Конструктивные конфликты приводят к выработке новых идей, к улучшению навыков работы в команде, и улучшают продуктивность в целом. Однако конфликт очень легко может стать деструктивным и большой вклад в это могут внести те методы и способы общения, которые используют его участники.
Давайте рассмотрим несколько форм общения и то, как их характеристики могут сказаться на результатах такого общения.
1. Лицом к лицу.
Время: синхронное.
Сигналы: язык тела, интонации голоса, мимика.
Особенности: Общение лицом к лицу — наиболее «богатая» форма общения. Человек получает гораздо больше информации, чем при общении по телефону или по мейлу. К тому же оно происходит синхронно, то есть человек получает вашу информацию в тот самый момент, когда вы ее передаете.
2. Видеоконференция/чат
Время: синхронное.
Сигналы: язык тела, интонации голоса, мимика.
Особенности: Общение, основанное на мгновенной передаче видеоряда, очень близко по сути к разговору лицом к лицу. Вы получаете все те же сигналы, что и при непосредственном, живом общении. Единственное, что теряется — это непосредственное, физическое присутствие в помещении, что может иногда отрицательно сказаться на результатах.
3. Телефон
Время: синхронное (с учетом возможной задержки передачи звукового сигнала)
Сигналы: интонация голоса
Особенности: Общение по телефону, как и непосредственное общение, происходит синхронно (чаще всего). Но при таком общении теряются те сигналы, которые вы получаете при помощи языка жестов, тела и мимики. Это увеличивает риск непонимания, что может усилить конфликт, но все же в целом общение по телефону достаточно продуктивно во время конфликта.
4. Мгновенные сообщения.
Время: в основном синхронное
Сигналы: эмоции
Особенности: Хотя общение с помощью мгновенных сообщений происходит практически синхронно, оно гораздо «беднее» общения лицом к лицу или по телефону. Если вы не используете видеочат, вы теряете зрительные и интонационные сигналы, что может привести к непониманию друг друга. Вы можете определенными средствами выражать свои эмоции, но и они могут быть неправильно интерпретированы.
5. Электронная почта
Время: несинхронное
Сигналы: никаких
Особенности: электронная почта как инструмент общения, скорее, может усилить конфликт, нежели способствовать его разрешению. Она не несет никаких сигналов кроме контекста сообщения. К тому же такое общение несинхронно, а это значит, что сообщение может быть получено и прочитано человеком не вовремя, даже тогда, когда оно уже потеряет всякий смысл.
Как посредник в решении конфликтов, электронная почта очень далека от идеала.
6. Блоги
Время: несинхронное
Сигналы: никаких
Особенности: Когда речь идет о межличностных конфликтах, блоги по своей результативности находятся рядом с электронной почтой. Но они могут стать мощным инструментом общения, когда речь идет об организационном кризисе. Сообщения в блогах и комментарии к ним могут оказаться вполне оптимальным решением для урегулирования конфликтов между индивидуумами.
7. Социальные сети
Время: несинхронное
Сигналы: никаких
Особенности: находятся на одной линии с блогами и электронной почтой; существует очень много гораздо более эффективных средств и способов решения конфликтов, чем с помощью социальных сетей.
Вы все еще используете электронную почту?
Получается, что электронная почта отнюдь не является самым лучшим способом общения в том случае, если вы хотите разрешить возникший конфликт. К сожалению, именно этот способ постоянно используется сегодня практически во всех организациях. В результате чего конфликт выходит из-под контроля и становится деструктивным.
Иногда гораздо лучше выйти из своего кабинета и позвонить по телефону, вместо того, чтобы отвечать на вызвавшее раздражение электронное послание. В результате разговора вы можете обнаружить, что это послание совсем не о том, вы просто его неправильно поняли.
Что вы думаете о тех способах общения, которые вы используете в конфликтной ситуации? И, если вы хотите научиться общаться в ситуации конфликта — может быть, вам стоит пересмотреть свои предпочтения?